Avere un pacchetto di centinaia o migliaia di contatti è inutile se non li trasformiamo in clienti e quindi in possibilità di profitto. Parola di chi, come me, vede spesso gettare al vento tante opportunità di business solo perché non si conoscono gli strumenti adatti allo scopo.

In Webeing ogni giorno accompagniamo i nostri clienti in un percorso di gestione post-vendita sui canali digitali che può essere reso davvero molto più semplice e al contempo molto più efficace se gestito con sistemi di automazione dei processi come quelli di CRM.

L’importanza del servizio clienti post-vendita nella fidelizzazione del cliente

Quando si tratta di assicurarsi la fedeltà del cliente molte aziende concentrano la loro attenzione sul processo di vendita, sottovalutando l’importanza della fase post-vendita.

Il rapporto con il cliente, infatti, non termina quando viene effettuato un acquisto; al contrario, continua anche dopo che il cliente ha ottenuto il prodotto o il servizio desiderato con una serie di obiettivi che si rivelano cruciali in una strategia di marketing complessiva.

  • Costruire una relazione di fiducia duratura: quando i clienti sperimentano un supporto sollecito, cortese ed efficace dopo l’acquisto, si sentono valorizzati e compresi dall’azienda. Questa fiducia reciproca può portare a una relazione di lunga durata, dove i clienti si sentono a proprio agio nell’affidarsi all’azienda per i loro futuri bisogni.
  • Risoluzione dei problemi tempestiva ed efficace: il servizio clienti post-vendita è fondamentale per affrontare eventuali problemi o domande che i clienti possono incontrare dopo aver acquistato un prodotto o un servizio. Se un cliente ha un problema e viene supportato in modo tempestivo ed efficace, si sentirà apprezzato e avrà una visione positiva dell’azienda. D’altro canto, se il servizio clienti post-vendita è carente o inesistente, i clienti possono sentirsi trascurati e frustrati, portando alla perdita della loro fiducia e alla potenziale scomparsa come clienti abituali.
  • Superare le aspettative del cliente, ottenendo un vantaggio competitivo: un servizio clienti post-vendita eccezionale può aiutare a superare le aspettative dei clienti. Quando un’azienda si sforza di andare oltre il semplice supporto di base, dimostra un impegno verso l’eccellenza e la soddisfazione del cliente. Questo può tradursi in una maggiore fedeltà, passaparola positivo e, in definitiva, un vantaggio competitivo per l’azienda.
  • Feedback per il miglioramento: il servizio clienti post-vendita è anche un’opportunità per raccogliere preziosi feedback dai clienti. Attraverso sondaggi, interviste o semplicemente ascoltando la rete (quindi prestando attenzione ai commenti che arrivano dai clienti attraverso i canali digitali), un’azienda può ottenere informazioni preziose sulle aree in cui può migliorare, contribuendo a consolidare la relazione e a mantenere i clienti soddisfatti nel lungo periodo.
  • Reputazione dell’azienda: un servizio clienti post-vendita di alta qualità può contribuire a costruire una reputazione positiva per l’azienda. I clienti soddisfatti saranno più propensi a raccomandare l’azienda mentre un servizio clienti scadente può danneggiare la reputazione dell’azienda e influire negativamente sulla percezione complessiva dei consumatori.

Gli strumenti di CRM a supporto della strategia post-vendita. Cosa sono e come possiamo utilizzarli per far crescere la nostra azienda, migliorando il servizio clienti

Fornire un servizio clienti di alta qualità è diventato essenziale per le aziende che desiderano avere successo sul mercato digitale. In questo caso un modo altamente efficace e dai risultati certi per gestire e ottimizzare l’esperienza del cliente è utilizzare i principali strumenti di Customer Relationship Management (CRM). Automatizzare la gestione dei processi post-vendita vuol dire consentire alle aziende di migliorare la soddisfazione dei clienti, la fidelizzazione e la crescita del business in modo sostenibile.

Uno dei vantaggi principali dei sistemi di CRM è la capacità di centralizzare tutte le informazioni relative ai clienti in un unico sistema. Questo consente ai sales manager (o comunque a chi, in azienda, segue le vendite) di accedere facilmente a tutti i dettagli pertinenti su un cliente, inclusi acquisti precedenti, preferenze, interazioni passate e comunicazioni. Con questa panoramica completa, gli operatori possono mettere a punto un’attività di follow-up personalizzata e contestualmente rilevante, migliorando l’esperienza del cliente e dimostrando attenzione e cura.

I sistemi di CRM offrono funzionalità di automazione che semplificano e ottimizzano i processi del servizio clienti online. Questi strumenti consentono di gestire le richieste dei clienti in modo efficiente, dando l’opportunità di inserirli in un flusso di gestione che li accompagna dal post-vendita al ritorno verso il brand in un circolo virtuoso. Grazie a una serie di azioni automatizzate, come e-mail, messaggi e promemoria, il CRM aiuta l’azienda ad aumentare la produttività complessiva del servizio clienti.

Con un servizio di CRM, inoltre, è possibile monitorare e registrare tutte le interazioni che l’utente ha con il brand sul web e sui social media, incluse chat, chiamate, e-mail, commenti e messaggi. Questo permette di mantenere una cronologia completa delle comunicazioni, consentendo all’ufficio marketing e vendite di avere una visione completa e contestuale di ogni cliente, per poi attivare azioni integrate. Il monitoraggio delle interazioni consente inoltre di identificare modelli o tendenze nelle richieste dei clienti, da tenere in considerazione per migliorare i processi e l’efficienza complessiva della fase post-vendita.

Le piattaforme di CRM consentono anche di personalizzare l’esperienza dell’utente, offrendo contenuti e offerte mirati in base alle preferenze e ai comportamenti mappati. Attraverso l’analisi dei dati tracciati all’interno della piattaforma, infatti, un CRM può inviare automaticamente suggerimenti su prodotti o servizi rilevanti, messaggi di follow-up personalizzati, creando in definitiva un’esperienza unica per ciascun cliente. Questo livello di personalizzazione aumenta l’engagement dei clienti facendoli sentire valorizzati e compresi dall’azienda.

I CRM offrono una vasta gamma di funzionalità di reporting e analisi dei dati che consentono alle aziende di monitorare e valutare le prestazioni del servizio clienti online. Attraverso metriche chiave come il tempo di risposta medio, la soddisfazione del cliente e il tasso di risoluzione dei problemi, le aziende possono identificare aree di miglioramento, rafforzare i punti di forza e prendere decisioni informate. Tutto nell’ottica della costruzione di un legame di valore tra brand e pubblico.

Qual è il sistema di CRM migliore per il servizio clienti? Un confronto tra HubSpot, ActiveCampaign e Pipedrive

La scelta del giusto sistema CRM per il customer care è fondamentale per fornire un servizio clienti di alta qualità. Tra le numerose opzioni disponibili, tre dei principali CRM sul mercato sono HubSpot, ActiveCampaign e Pipedrive.

HubSpot è il sistema CRM più diffuso e utilizzato. Offre una vasta gamma di funzionalità e soluzioni sia per la vendita che per il servizio clienti.

Alcune delle caratteristiche principali includono:

  • Gestione dei ticket: il CRM Hubspot aiuta a gestire le richieste dei clienti in modo efficiente, garantendo un follow-up tempestivo e una risoluzione rapida dei problemi.
  • Automazione dei processi di customer care: HubSpot offre strumenti di automazione che semplificano e ottimizzano la gestione del cliente post-vendita inserendolo in un flusso di azioni che ne consente la fidelizzazione.
  • Chat dal vivo: HubSpot CRM include una funzione di chat dal vivo che consente ai clienti di comunicare direttamente con il team del servizio clienti in tempo reale. Questo favorisce la risoluzione immediata dei problemi e crea un’esperienza di supporto interattiva per i clienti.
  • Strumenti e soluzioni per l’integrazione e l’allineamento totale tra reparto marketing e reparto vendite.

ActiveCampaign è un CRM che si concentra di più sull’automazione delle attività di marketing; tuttavia, offre anche funzionalità per il customer care.

Non a caso una delle sue forti caratteristiche è la capacità di integrare il customer care con la marketing automation. Questo consente di fornire un supporto personalizzato basato sui comportamenti dei clienti e di offrire promozioni mirate per migliorare l’esperienza complessiva.

Pipedrive è un CRM focalizzato soprattutto sulla gestione delle vendite, ma offre alcune funzionalità che possono essere utili anche per il servizio clienti come la  gestione automatizzata delle comunicazioni, il tracciamento delle interazioni e delle attività e strumenti integrati di reporting e analisi.

Scegliere il giusto CRM per il servizio clienti dipende dalle specifiche esigenze aziendali. HubSpot CRM è una scelta solida se si cerca una soluzione molto completa che consente di integrare perfettamente marketing, vendite e customer care.

ActiveCampaign è l’ideale per la marketing automation mentre Pipedrive è principalmente orientato alla gestione delle vendite.

Ti consiglio di valutare attentamente tutte le caratteristiche e le differenze tra questi CRM, e per il singolo CRM i diversi pacchetti offerti, in base alle tue esigenze specifiche di business e alle priorità aziendali. La scelta del CRM giusto, infatti, può contribuire a migliorare l’efficienza aziendale, la soddisfazione dei clienti e la crescita complessiva del brand.

Se vuoi avvicinarti al mondo dei sistemi CRM e capire quale potrebbe essere quello giusto per la tua azienda, posso accompagnarti nel percorso!

 

A presto,

Enrico Corinti – CEO Webeing.net

Rubrica pubbliredazionale a cura di Webeing.net